Роль интернет-сообщества для развития банков
16 декабря 2016 г. — Банки Украины
Клиентское сообщество сегодня является неотъемлемым инструментов в работе многих банков, занимающих в этой сфере лидирующие позиции. Это обусловлено тем, что при помощи этой услуги финансовое учреждение плана с любой бизнес-моделью может осуществлять онлайн-обслуживание на высшем уровне, навести справки о требованиях и предпочтениях клиентов, улучшить их отношение.
Нужно констатировать, что всемирная сеть сегодня существенно изменила формы коммуникации, которыми мы пользуемся. С невероятной скоростью 3G-соединение, Wi-Fi и тому подобные виды связи распространяются и набирают популярность. Для дистанционного обслуживания, производимого банками, уровня их сервисной поддержки – это огромные возможности. Специалистами кредитно-финансовых организаций современные тенденции изучены и такой способ обеспечения лояльности клиентов весьма эффективен. К тому же развитие коммуникаций оказывает немалую пользу в процессе продажи и продвижения различных услуг на рынке. К примеру, через сайт big-basket.net можно заказать товары с eBay, Amazon в Украину.
Интернет-представительство во всемирной паутине сейчас не просто имиджевый прием, а важный рычаг работы любого амбициозного банка, который играет роль в его дальнейшем развитии. Финансовые институты сейчас оказывают сервисную поддержку и услуги своей клиентской базе практически круглосуточно, независимо от места их нахождения. Банк, который делает это качественно, обеспечивая удобство и комфорт пользователя, скорее всего, получит его надежность, зарекомендует и закрепит положительную репутацию, эмоциональный отклик. Немаловажно, чтобы клиент считал банк, в котором он обсуживается именно «своим».
Есть ряд стратегических целей, которые может достигнуть банк благодаря организации клиентского сообщества. Прежде всего, тут оказывается дистанционная поддержка и консультация клиентов на высшем уровне, это может осуществляться на Интернет-ресурсе или в социальных сетях. Таким образом, частично уменьшается загруженность call-центра.
Также клиентское сообщество – идеальный канал «обратной связи», что сейчас так актуально, он содействует распространению положительной информации о банке, накапливает положительные отзывы. Представительство в Интернете способно эффективно улучшить удовлетворенность обслуживанием физических и юридических лиц. Интересно, что клиенты лояльные к банку тратят на 25% больше, чем обычные.
В принципе, может показаться, что уже апробированных инструментов достаточно, среди них известны звонки по телефонам, электронные рассылки, телефонных звонков, общение в чатах и так далее. Тем не менее, каждый из этих способов общения с клиентом составная часть линейного вида связи «от банка – клиенту» или наоборот. Гибкость их недостаточная, чтобы удовлетворить все запросы пользователя. Гораздо эффективнее интерактивные методы.
Интересное и понятное для клиента, удобное онлайн-сообщество с продуманными направлениями – хороший способ разнообразить сферу услуг. Правда, создание такого немаловажного инструмента нужно доверять специалистам. Лучше, если это будут разработчики, которые уже известны своими успешными результатами на данном рынке, с опытом решения подобных задач.
Интернет-сообщество, созданное банком, позволить осуществлять качественно и быстро сервисную поддержку в режиме онлайн, сыграет роль в формировании имиджа финансово-кредитной организации, как клиентоориентированной фирмы.