Отделения VAB Банка получили наивысшие оценки от «тайного покупателя» за понимание его потребностей на рынке финансовых услуг
24 октября 2011 г. — ПАО «ВиЭйБи Банк»
В ходе второй волны исследования «Тайный покупатель» (Mystery Shopping), проведенного агентством 4Service с целью изучения и улучшения качества обслуживания клиентов VAB Банка по сети отделений, был отмечен существенный рост анкет с оценками «отлично» и «хорошо» – на 39% и 31% соответственно. В целом с 15 августа по 16 сентября 2011 года по результатам второй волны мониторинга на соответствие сети отделений VAB Банка высоким стандартам сервиса в разных регионах страны банк получил в рамках субъективной оценки 85,7 балла тотального индекса качества обслуживания.
Диагностика отделений проводилась в несколько посещений тайного покупателя при разной нагрузке отделений. По результатам обслуживания в отделении тайный покупатель заполнял специальную анкету, оценивая, насколько правильно понял его потребности сотрудник банка, как он его встретил, достаточно ли внимания ему уделил, как к нему обращался, был ли предельно вежлив на протяжении всего диалога, чем закончилась встреча, насколько исчерпывающую информацию он получил о возможностях продуктовой линейки банка, оценивал также оформление интерьера, эффективность предложения рекламной продукции и т.д.
«Сервис – одна из пяти основных ценностей VAB Банка, и для нас важно, что такие позиции, как правильное понимание потребностей клиента, дружелюбие фингида на протяжении всей консультации, вежливая реакция на возражения клиента, получили в итоге наивысшие оценки – 99 баллов. Это еще раз подтверждает, что наши усилия, направленные на информационную и обучающую поддержку отделений, не напрасны. А сегментированный срез по регионам дает возможность вносить соответствующие коррективы в работу с отдельными отделениями, что позволит нам удерживать высокие оценки в исследованиях на соответствие стандартам сервиса и в дальнейшем. Безусловно, классики правы: нет предела совершенству. Но мы будем к нему стремиться», – заверяет Анатолий Ночвай, директор Департамента поддержки продаж розничных продуктов и координации сети VAB Банка.
«Уже на протяжении нескольких лет мы очень тщательно, согласно специально разработанной методологии оценки, мониторим работу отделений VAB Банка в рамках исследования «Тайный покупатель» и видим, насколько скрупулезно банк относится к нашему анализу, замечаниям и пожеланиям. Мы знаем, что на самом деле в отношении сервисной составляющей работа над ошибками весьма трудоемкая, она отнимает много усилий и ресурсов. Поэтому мы искренне удивлены, что VAB Банку удается так быстро на системном уровне достигать столь высоких результатов. На протяжении длительного периода сотрудничества нам представилась прямая возможность увидеть, как растет качество обслуживания по сети отделений этого финансового учреждения, и можем с уверенностью подтвердить, что это один из немногих банков, которые готовы предложить клиенту обслуживание гарантированно высокого уровня», – отмечает Сергей Пашковский, сервис-директор компании 4Service.
4Service (ООО «Форсервис») – независимое исследовательское и консалтинговое агентство, специализируется на услугах Mystery Shopping и консультациях по улучшению сервиса. Состоит в Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping – MSPA Europe. Все проекты 4Service соответствуют стандартам качества и этическим принципам MSPA. Миссия «Тайного покупателя» – предоставлять точную, объективную и подробную информацию о качестве сервиса в сервисных компаниях и всегда оставаться неузнанным.