ПУМБ получил международную премию IFM Awards за лучшее качество сервиса
15 апреля 2015 г. — ПАО «ПУМБ»
ПУМБ стал лауреатом премии IFM Awards 2014, которая проводится ежегодно изданием International Finance Magazine (Великобритания). Эта премия призвана отметить достижения организаций и личностей, которые внесли существенный вклад в развитие финансовой отрасли своей страны, способствовали повышению профессиональных стандартов. ПУМБ получил премию IFM Awards 2014 в номинации “Best Customer Service Bank – Ukraine 2014”.«Соответствие ожиданиям клиентов является частью стратегии ПУМБ и влияет на оценку эффективности работы сотрудников отделений. В прошлом году произошло много событий, которые усложнили работу банковской системы. Но, несмотря на все вызовы мы в ПУМБ принципиально не снижали своих стандартов. В результате нам удалось не только сохранить, но и нарастить клиентскую базу», – подчеркнул Сергей Черненко, председатель правления ПУМБ.
ПУМБ одним из первых среди украинских банков внедрил стандарты качества обслуживания клиентов: визуальные стандарты (внешний вид отделений и их сотрудников, рекламных материалов), поведенческие стандарты сотрудников отделений и Центра обслуживания клиентов и сейчас ведется активная работа по внедрению стандартов процессов обслуживания.
Внедрив стандарты, банк контролирует их выполнение с помощью таких инструментов как исследования «Тайный покупатель» и «Тайный звонок», измеряет уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, а также проводит целевые опросы клиентов по продуктам и услугам. Кроме того, создана система управления жалобами клиентов, которая позволяет определять «узкие места» в обслуживании, на системном уровне вести работу с персоналом и совершенствовать процессы.
Клиент может оставить свой отзыв о работе банка удобным для него способом: в отделении, письменно через запись в книге жалоб и предложений, по телефону через Центр обслуживания клиентов, сайт или социальные сети.