Банки Украины заменят часть сотрудников роботами
25 ноября 2016 г. — Банки Украины
Мировые тенденции не обходят стороной украинскую банковскую систему. Предполагается, что уже в недалеком будущем часть рабочих мест в украинских банках будет автоматизирована, и на смену живым людям придут электронные устройства.
Крупнейшие мировые банки, а вслед за ними, и лидеры отечественного банковского рынка, начинают активно использовать инструменты роботизации и автоматизации. Уже сейчас отмечается сильное влияние этой тенденции на процессы управления клиентскими сервисами и непосредственного осуществления клиентских операций. Об этом UBR.ua рассказал глава совета НБУ, экс-министр экономики Украины Богдан Данилишин, информирует Джоинфо.
В первую очередь, когда речь идет об автоматизации банковских процессов, "роботизация" касается сервисов самообслуживания, которые активно внедряются ведущими украинскими банками. В продвижении культуры самообслуживания все большую роль играют такие роботизированные и автоматизированные гаджеты и сервисы, как банкоматы, киоски самообслуживания, интерактивные автоответчики, а также мобильные приложения и интернет-сервисы.
В рамках сегментации процессов роботизации, имеет смысл разделить ее на алгоритмическую и когнитивную. Алгоритмическая роботизация возможна в тех банковских операциях, в которых последовательность действий, выполняемых сотрудником банка, можно "записать" в алгоритм и в результате этого деятельность банковского служащего можно автоматизировать и заменить автоматом или роботизированным устройством.
Когнитивная же роботизация представляет собой более высокий технологический уровень, когда к алгоритмической роботизации добавляются системы принятия решений, основанные на искусственном интеллекте. Она найдет свое применение там, где востребована работа с неструктурированной или слабо формализованной информацией, и там, где необходимо принятие решений, основанных на опыте.
Роботизация банковского бизнеса дает возможность банкам автоматизировать рутинные и повторяющиеся операции, которые могут обойтись без участия сотрудников финучреждения. В результате банки ускоряют процессы выполнению операций, что ведет к росту производительности труда, а также нивелируют влияние так называемого "человеческого фактора" (что, порой, бывает полезно).
При этом, высвобождаемые работники банков могут быть переориентированы на работу с клиентами, заинтересованными в решении вопросов, которые в данный момент невозможно автоматизировать или которые эффективнее решать при участии человека.
"Среди важнейших выгод, которые дает роботизация в банках — экономия времени клиентов и сотрудников банков, снижение зависимости скорости банковского обслуживания от человека (очевидно, что робот быстрее выполняет банковские операции), минимизация риска возникновения ошибок. Кроме того, роботизация банковских сервисов улучшают восприятие банка клиентами (особенно из числа наиболее продвинутых)", — отметил в беседе с UBR.ua Богдан Данилишин.
Важным является и то, что обычно затраты на роботизацию и автоматизацию банковского обслуживания меньше, чем затраты, которые банкам приходилось бы нести в случае апгрейда ныне существующих систем (не говоря уж об интеграции старых систем с новыми цифровыми системами).
О конкретных цифрах расходов украинских банков на роботизацию говорить очень сложно, так как их финансисты предпочитают не афишировать. Но в целом, все зависит от сложности программы и выполняемых задач.
Конечно, пока нельзя говорить о тотальном и повсеместном внедрении роботизации в украинских банках, но ряд технологичных нововведений все-таки есть. Чего стоит, скажем, внедряемая в одном из крупнейших банков Украины система анализа качества обслуживания на основе нейронных сетей. Она автоматически "мониторит" данные с камер наблюдения, установленных в отделениях банка, и, если в каком-то отделении возле касс образуется очередь, система анализирует информацию и переключает сценарий обслуживания в режим "очередь", а также отправляет сообщение менеджерам для принятия организационных решений и перераспределения клиентского потока.
Данная система позволяет банкам оптимизировать работу персонала отделений и улучшать качество обслуживания клиентов. "Думаю, что подобные технологии будут применяться украинскими банками все активнее. Пожалуй, следующим логичным шагом станет настройка нейронной сети на распознавание очередей у банкоматов и терминалов самообслуживания, а полученные в результате этого данные будут использоваться при планировании загрузки наличными и формирования банкоматной сети", — отметил Данилишин.
Еще один пример, реализуемый украинскими банками — внедрение, совместно с коммунальными предприятиями, автоматизированных систем паркинга. Подобные системы банки внедряют и в крупнейших аэропортах страны.
К перспективам роботизации можно отнести и то, что продвинутые клиенты финучреждений в скором времени могут создать спрос на использование роботов для сложных комплексных вопросов, например, таких, как управление сбережениями и инвестициями. То есть, речь идет об акценте на когнитивную роботизацию. Сейчас эти вопросы находятся в ведении персональных банковских консультантов, но, наверняка, некоторые клиенты захотят решать подобные вопросы автономно.
Безусловно, вопрос персонала, высвобождаемого банками вследствие роботизации, будет стоять остро — проблема технологической безработицы неминуемо затронет нашу страну в общем, и банковский сектор в частности. Тем не менее, не все так драматично — часть высвобождаемого банковского персонала может быть переведена на выполнение более ответственных операций, механизация которых в ближайшее время маловероятна или дорога, или сосредоточиться на инновациях в банковском секторе.
"Востребованными останутся профессии, требующие интуиции, сопереживания и социального взаимодействия. А так как далеко не все украинцы являются продвинутыми пользователями современных цифровых технологий, пока еще очень рано говорить о том, что отпадет потребность в такой профессии, как обслуживающий персонал банка", — подытожил Богдан Данилишин.