В 2013 году наша банковская сеть на высоком уровне обслуживала клиентов
7 марта 2014 г. — ПАО АБ «Укргазбанк»
Заместитель директора департамента регионального управления сетью Укргазбанка Анна Кищенко рассказала о том, как качество обслуживания клиентов влияет на имидж банка и формирует лояльность клиентов.«Качественное обслуживание клиентов играет ключевую роль в деятельности нашего банка. Для ебя мы определили такие основные элементы качественного обслуживания: вежливость и эмпатия; доскональное знание сотрудниками банковской продуктовой линейки, ее преимуществ перед конкурентами; четкое и прозрачное разъяснение клиентам условий банковских продуктов и сложных банковских процессов; быстрота и оперативность обслуживания; участие персонала в процессах выбора клиентами продуктов и услуг; индивидуальный подход к клиенту и умение определять его требования; помощь и активность персонала», - отметила Анна Кищенко.
«Нам также важно знать мнение самого клиента о качестве обслуживания. В прошлом году мы провели исследование среди клиентов банка и вот какие критерии они отметили: отсутствие очередей; быстрота обслуживания; правильное определение требований самого клиента; удобный режим работы отделения; квалификация и приветливость сотрудников банка», - рассказала Анна Кищенко.
После анализа проведенных исследований по оценке качества обслуживания в 2013 году Укргазбанком внедрено серию мер, которые направлены на:
- обращение особого внимания работе с персоналом банка, в том числе профессиональной подготовке сотрудников;
- улучшение материально–технического обеспечения отделений банка;
- совершенствование методической базы по обучению банковского персонала.
По результатам 2013 года Укргазбанк показал удовлетворительный результат по качеству обслуживания клиентов. Согласно методике, внедряемой в системе Укргазбанка с 2012-го, уровень качества обслуживания составил 86% и соответствует утвержденной стратегии банка.