Что включает в себя оценка работы сотрудников магазина?
6 сентября 2017 г. — Банки Украины
Регулярная оценка работы торгового персонала позволяет оценивать их профессионализм, выявлять зоны росты или пробелы в знаниях сотрудников. Проверки тайным покупателем - самый объективный и быстрый метод оценки работы персонала. В основе проверок лежит оценка степени соблюдения стандартов компании, компетентность, знание продукции компании, качество выполнения профессиональных обязанностей. Тайный посетитель позволяет проверить работу каждого сотрудника, в отличии от анкетирования, которое дает обобщенные данные. О том, когда лучше проводить анкетирование читайте в статье https://mtp.biz.ua/anketirovaniye.
Что проверяет Mystery Shopping
В зависимости от целей заказчика проверки таинственным покупателем оценивает работу магазина в целом, работу торговой точки конкурентов, либо качество работы и соблюдение корпоративных стандартов отдельно взятым сотрудником. Проверка сотрудника магазина осуществляется по следующим параметрам:
Время отклика. Как быстро продавец за прилавком или консультант в торговом зале реагирует на появление покупателя, приветствует ли клиента по скрипту, задает ли открытые вопросы в начале диалога.
Внешний вид сотрудника. Опрятность, презентабельность, соответствие одежды корпоративному дресс-коду, наличие бейджа и фирменной символики.
Навыки продаж. Работа по «воронке продаж», выявление потребностей покупателя, наличие альтернативных предложений для их удовлетворения, работа с возражениями.
Знание продукции, компетентность. Умение проконсультировать, ответить на вопросы клиента, либо сделать полную презентацию продукта без наличия наводящих вопросов со стороны покупателя. Озвучивает ли условия гарантии, если она предусмотрена.
Личностные качества сотрудника. Активность, вежливость, приветливость, умение произвести благоприятное впечатление, умение выслушать клиента, стрессоустойчивость, навыки урегулирования конфликтных ситуаций.
Знание акционных предложений, продукции и новинок компании. Предлагает ли сотрудник клиенту попробовать новую продукцию, воспользоваться специальными предложениями, поучаствовать в программе лояльности, попробовать дополнительные сервисы компании. Например, заказ продукции через интернет или доставку на дом.
Завершение продажи. Этот этап актуален либо для сотрудника кассы, либо для универсального сотрудника торгового зала. Озвучивает ли кассир сумму покупки перед оплатой и выдаваемую сдачу, предлагает ли сопутствующие товары, использует ли фирменную фразу для прощания.
Результаты обучения. Этот этап проверки осуществляется с целью выявить результативность проведенного тренинга для сотрудников компании.
Как заказать проверку сотрудников
Сделать заявку на оценку работы персонала можно на этом сайте. С вами свяжется руководитель отдела по работе с клиентами и назначит встречу для постановки целей, этапов проверки, сроков, определения торговых точек, сотрудников, которых необходимо оценить.
После посещения торговой точки таинственный покупатель заполняет подробную анкету, при необходимости предоставляет фотоотчет, запись разговора и чеки, подтверждающие осуществление покупки товара.
Регулярные проверки позволяют отслеживать динамику изменения качества обслуживания в торговой точке, использовать полученные данные для принятия решения о премировании и депремировании сотрудников.