Основные алгоритмы работы российских колл/контакт центров с социальными медиа.
11 декабря 2015 г. — Банки Украины
Современный российский колл-центр или контакт центр, имеющий прогрессивное программное обеспечение на базе целевых профильных платформ и интегрированное с программными обеспечением социальных медиа, сегодня предлагает отечественному (и зарубежному) бизнесу возможность выхода на наиболее емкий и не имеющий территориальных/национальных, половых и возрастных ограничений потребительский рынок, стихийно сформировавшийся и активно развивающийся в рамках социальных сетей, платформ блогов, микроблогов, в том числе в их мобильных (нативных и браузерных) версиях для терминалов сотовой связи. Несмотря на новизну отечественных услуг по освоению социальных медиа, а также независимость и специфичность сформировавшегося там потребительского рынка, рядом прогрессивных колл/контакт центров России уже определены основные алгоритмы работы в социальных сетях, блогах и мкроблогах для эффективной реализации таких актуальных для бизнеса проектов, как телемаркетинг, нейминг/брендинг, расширение географии влияния, поиск и привлечение/удержание клиентов и т.д.
Практически все алгоритмы освоения потребительского рынка социальных медиа обязательно включают мониторинг социальных сетей, блогов, микроблогов на предмет выявления общего потребительского мнения о продукте/услуге, торговой марке/бренде, компании в целом, причем мониторинг популярных в России социальных медиа выполняется как на старте любого проекта, так и проводится регулярно во время его реализации, что позволяет оперативно выявлять и нивелировать негативные онлайн ивенты, усиливать значение позитивных отзывов/сообщений, а при плановой работе в интересных для бизнеса клиентских нишах – превентивно устранять риски появления постов/сообщений с негативной окраской.
Кроме мониторинга социальных сетей, блогов, микроблогов любой современный контакт центр, интегрированный с социальными медиа, может предложить Заказчику услуг:
- создание профильных брендовых страниц компании с выводом их число наиболее посещаемых и формированием лояльно настроенных в отношении компании, торговой марки/бренда, продукта/услуги пользователей;
- выявление и контроль над группами/сообществами интересных для бизнеса клиентских ниш с реализацией проектов репутационного имиджа, нейминга/брендинга и пр.;
- создание новых форматов горячих линий на базе программного обеспечения социальных медиа, которые интегрируются с традиционными горячими линиями с образованием омниканальных сервисов;
- мониторинг потребительского рынкам социальных медиа для выявления целесообразности изменения ассортимента продуктов/услуг, вывода их на новые территориальные рынки, использования технологий маркетинговых продаж и т.д.;
- недорогое и эффективное проведение рекламных кампаний, в том числе при снижении цен, запуске новых продуктов/услуг, акциях и пр.;
- быстрое расширение географии влияния бизнеса с привязкой наиболее оптимальных для конкретных территорий грузоперевозчиков и т.д. и т.п.