Роль call-центра для банка
5 апреля 2016 г. — Банки Украины
Для работы с клиентами существует весьма обширная база инструментов и среди них call-центр занимает значимое место. На определённом этапе любая организация приходит к выводу о необходимости формирования клиентской базы. Именно тогда возникает острая потребность в call-центре, без которого ряд сопряжённых с формированием такой базы задач просто невыполним.
По данной причине банки, взявшие за основу политики своего бизнеса принцип поддержки тесных взаимоотношений с каждым клиентом, находятся в группе главных потребителей данной технологии.
Потому на данную технологию значительно возрос спрос от российских банков. Это случилось за последние несколько лет, вследствие возрастания внимания к розничному спектру – работе с физическими лицами. Тем не менее, для большинства банков, даже несмотря на всё возрастающий интерес и большое количество удачных внедрений, call-центры пока остаются непривычной новинкой.
Эта статья даст общее представление о задачах, которые решаются по средствам call-центров и варианты реализации данной технологии. При желании купить call центр, стоит рассмотреть инновационную программу VoIPTime Contact Center. Ознакомиться подробнее с предложением можно на сайте voiptime.net. Это программное решение имеет массу преимуществ, среди которых конфидециальность и полная поддержка.
При выборе банка клиенту приходится взвешивать целый ряд плюсов и минусов в будущем сотрудничестве с ним. Так как взаимоотношения с банком будут строиться долговременные. Большинство клиентов отлично понимают разницу между банковскими учреждениями, обладающими call-центрами и теми которые их не используют.
По указанной причине руководители банков осознают важность организации call-центров у себя в учреждении, что позволяет обслужить клиентов лучше, а значит привлекать новых и сохранять базовую клиентуру. Банки малых и средних размеров предпочитают организовать собственные call-центры. Удобно и перспективно ли такое решение?
Чаще всего банковский call-центр представлен в форме АТС. Она устанавливается в одном из офисов или отделений и к нему подсоединяются многоканальные телефоны, которые в свою очередь размещаются на рабочем месте сотрудников.
Чаще всего ответственность за приём звонков ложится на менеджера по работе с клиентами. В случае если в вопросе, с которым обратился клиент, он недостаточно компетентен, менеджер переключает обратившегося к тому из сотрудников, в чьём виденье находятся подобные вопросы.
Увы, как показывает практика, от звонящего клиента стараются «отделаться», передавая его коллеге. Таким образом, клиента перебрасывают от одного сотрудника к другому. Клиент вынужден ожидать на линии долгое время, как следствие не раздражаясь, тратя своё время и чаще всего не получить полного ответа на интересующий вопрос. Тем самым идёт постепенная потеря клиентов!
Как видно из практики, руководство банков приходит к осознанию важности формирования в своих, учреждениях call-центров. Но при этом пока не до конца понимают их роль и особенности функционирования в банковской системе.
Таким образом, на практике почти всегда собственный банковский call-центров функционирует в форме справочно-информационной службы, и это в лучшем случае. Телефонная сеть call-центра традиционно находится в сфере работы технической службы. Последней важна лишь формальная его работа, и на качество обслуживания никто не обращает должного внимания.
Оптимальный call-центр нуждается в синхронной и неразрывной связи со всеми процессами, протекающими в банке. Это достигается по средствам интеграции данной технологии в автоматизированную банковскую систему.
Не менее важно для call-центра целевой подход к клиентам. А также оперативность работы с ними в режиме онлайн. Через различные интернет ресурсы, начиная от почтовых служб и заканчивая Skype, ICQ и т. п.