• Google+

Сценарий холодных продаж – эффективный инструмент менеджера банка

9 января 2015 г. — Банки Украины

Ключевым фактором, обеспечивающим эффективную деятельность банковских учреждений, является правильная организация процесса продаж. Одним из популярных способов расширения клиентской базы и увеличения объемов реализации банковских продуктов является технология холодных продаж.

Термин «холодные продажи» обозначает, что взаимодействие происходит с клиентом, который ранее не пользовался услугами конкретного банка и не знаком с его продуктами. В большинстве случаев, для реализации такого вида продаж используются коммуникационные технологии. Предпочтение отдается телефонным контактам. Менеджеры банка осуществляют так называемые «холодные звонки».

Алгоритм взаимодействия с клиентом при реализации холодных звонков содержит несколько обязательных составляющих:

- приветствие, представление менеджера и банка,

- идентификация клиента и установление контакта,

- выявление индивидуальных потребностей,

- предложение продуктов в соответствии с потенциальными потребностями,

- работа с возражениями,

- назначение встречи (или формирование коммерческого предложения).

Для того, чтобы контакты с клиентами были результативными, составляются специальные сценарии холодных продаж. Такие действия являются необходимыми, ввиду того, что менеджер лимитирован во времени, в течение которого он может вызвать интерес клиента к предлагаемым продуктам. Все действия должны быть четко спланированными и выверенными, спонтанный подход не может привести к желаемому результату.

Сценарии холодных продаж банковских продуктов должны учитывать специфику деятельности финансовых учреждений и высокую конкуренцию на рынке. Кроме того, менеджер должен вносить в них индивидуальные элементы. Он может использовать личные психологические особенности с целью установления доверительных взаимоотношений с потенциальным клиентом. Прежде всего менеджер обязан глубоко изучить все особенности и преимущества предлагаемых продуктов. После выявления потребностей клиента он должен предложить наиболее подходящий продукт и аргументировать его преимущества. Необходимо учитывать разный уровень финансовой грамотности собеседников и умело управлять разговором с представителем любой категории клиентов.

Банковские продукты могут решать различные задачи потребителей:

- обеспечение сохранности и приумножения капитала,

- получение заемные средств,

- управление финансовыми ресурсами.

В зависимости от предпочтений клиента, его финансовой компетентности и психологических особенностей могут использоваться различные варианты сценариев. Менеджер должен быть готов к любому развитию событий и мгновенно перестраиваться на необходимый вариант. Для этого, он должен иметь удобные для использования вспомогательные материалы. Специалисты рекомендуют создавать специальные таблицы, в которых необходимо фиксировать перечень возможных возражений и варианты соответствующих эффективных ответных аргументов. Кроме того, желательно систематизировать все банковские продукты с учетом основополагающих критериев.
Наиболее ответственным этапом в холодных продажах является установление контакта с клиентом.
 
Доброжелательная атмосфера, доверие и взаимопонимание – основа для дальнейшего продвижения на пути продаж. Без выполнения этого шага, добиться результата очень сложно. Иначе процесс может превратиться в обычное навязывание услуги, которая не интересна потребителю. Второй важный фактор – внимание к собеседнику. Необходимо анализировать каждое слово клиента для того, чтобы адекватно выявить его реальные потребности. Предлагать продукты необходимо только те, которые действительно могут быть полезны потенциальному клиенту. При проявлении минимального интереса с его стороны, необходимо расширить презентационный спектр и уделить особое внимание преимуществам. Наиболее сложный этап – это работа с возражениями. Именно в течение этого периода общения менеджер должен максимально проявить свой профессионализм. Необходимо использовать все наиболее весомые аргументы, чтобы окончательно склонить клиента для приобретения продукта. Менеджер должен быть терпелив и корректен. Вне зависимости от уровня финансовых знаний клиента информация должна быть представлена таким образом, чтобы давала полное представление об особенностях и преимуществах продукта.

Методика эффективных холодных продаж базируется на трех основных принципах:

- создании сценария диалога,

- использовании техник нейтрализации возражений,

- преодолении нескольких возражений (минимум трех).

Сценарий должен включать только существенные элементы. Информация должна быть максимально конкретизирована и сжата. Любая фраза не по сути может снизить действенность сценария. В тоже время, менеджер должен помнить, что взаимодействие с клиентом подразумевает диалог, и не в коей мере не может выглядеть как ускоренный монолог с целью донесения информации. Для нейтрализации возражений может быть использована техника уступок.

Владение технологиями холодных продаж позволяет профессионально строить диалоги с потенциальными клиентами и эффективно работать с возражениями. Такой подход является рациональным и системным, он позволяет удовлетворить реальные потребности клиентов и увеличить объемы продаж.

Комментарии

blog comments powered by Disqus

Финансовый супермаркет